1. Refuzul la imbarcare atunci cand pasagerii au bilet/rezervare pentru zborul respectiv şi se prezintă la aeroport la ora și în condiţiile stabilite
Atunici cand compania refuza imbarcarea unui pasager din alte motive decat starea precara a sănătății acestuia, cerințe de siguranță și securitate sau documente de călătorie necorespunzătoare, pasagerii au dreptul la despăgubiri, la asistenţă și la deservire.
Compania aeriana poate fi nevoita să refuze îmbarcarea atunci cand s-au vândut mai multe bilete decat locurile disponibile in avion. In acest caz, refuzul la imbarcare poate avea loc numai după ce compania a făcut un apel la voluntari dispuși să renunţe la rezervările lor în schimbul unor compensaţii agreate de pasager. Dacă numărul voluntarilor este insuficient pentru a permite îmbarcarea celorlalți pasageri cu rezervări, compania poate să refuze îmbarcarea pasagerilor împotriva voinţei acestora.
Curtea de Justiție a Uniunii Europene a stabilit ca noțiunea de „refuz la îmbarcare” din Regulament se referă nu doar la refuzul cauzat de situații de suprarezervare, ci și la refuzul din alte motive, cum ar fi cele legate de operare. Poti consulta datele exacte ale unei astfel de situatii in care CJUE a dat castig de cauza pasagerilor aici (cazul C-22/11).
2. Ce presupune dreptul la despăgubiri/compensaţii?
Pasagerii pot primi o compensaţie în valoare de:
- 250 EUR pentru toate zborurile de 1 500 kilometri sau mai puţin;
- 400 EUR pentru toate zborurile intracomunitare de peste 1 500 kilometri şi pentru toate zborurile cuprinse între 1 500 şi 3 500 kilometri;
- 600 EUR pentru toate celelalte zboruri
Pentru stabilirea distanţei se ia în considerare ultima destinaţie unde pasagerul urmează să sosească după ora prevăzută. Distanţele indicate se măsoară prin metoda rutei ortodromice (drumul cel mai scurt care leagă două puncte de pe suprafața Pământului.)
Compensaţia se plăteşte în numerar, prin transfer bancar electronic, ordin de plată bancar sau cec bancar sau, cu acordul scris al pasagerului, în bonuri de călătorie şi/sau alte servicii. Aceste marje se aplică ori de câte ori Regulamentul menționează o despăgubire, indiferent de situație (refuz la îmbarcare, întârziere, etc.) Legea nu prevede însă un termen până la care operatorul trebuie să plătească sumele cuvenite.
3. Ce presupune dreptul la asistenţă?
Acest drept include fie rambursarea costului biletului, fie transportarea către destinația finală cu un alt avion sau mijloc de transport. Astfel, pasagerilor li se oferă posibilitatea de a alege între:
- rambursarea, în termen de şapte zile, a întregului cost al biletului, împreună cu, dacă este cazul, un zbor de retur la punctul de plecare iniţial, cât mai repede posibil
- redirecţionarea, în condiţii de transport comparabile, spre destinaţia finală, cât mai repede posibil sau
- redirecţionarea, în condiţii de transport comparabile, spre destinaţia finală, la o dată ulterioară, la alegerea pasagerului, sub rezerva existenţei unor locuri disponibile.
4. Ce presupune dreptul la deservire?
Pasagerii beneficiază în mod gratuit de:
- mese şi băuturi răcoritoare, direct proporţionale cu timpul de aşteptare;
- cazare hotelieră în cazul în care este necesară o şedere de una sau mai multe nopţi sau în cazul în care este necesară o şedere suplimentară faţă de cea prevăzută de pasager;
- transportul dintre aeroport şi locul cazării.
De asemenea, pasagerii au dreptul la două apeluri telefonice gratuite şi la mesaje prin fax sau e-mail.
5.Anularea zborului
Conform Regulamentului pasagerii trebuie să fie informați cu privire la anularea zborului si la posibilitățile de transport alternative. Operatorul trebuie să dovedească faptul că și-a îndeplinit obligația de informare. În acest caz pasagerii au dreptul la despagubire, asistență, si deservire. Operatorul aerian nu este însă obligat sa ofere compensații în următoarele cazuri:
- a informat pasagerii despre această anulare cu cel puţin două săptămâni înainte de ora de plecare prevăzută;
- a informat pasagerii despre această anulare într-un termen cuprins între două săptămâni şi 7 zile înainte de ora de plecare prevăzută şi le-a oferit un alt zbor, la același cost, care să le permită să plece cu cel mult 2 ore înainte de ora de plecare prevăzută şi să ajungă la destinaţia finală în mai puţin de 4 ore după ora de sosire prevăzută;
- a informat pasagerii despre această anulare cu mai puţin de 7 zile înainte de ora de plecare prevăzută şi le-a oferit un alt zbor, la același cost, care să le permită să plece cel târziu cu o oră înainte de ora de plecare prevăzută şi să ajungă la destinaţia finală în mai puţin de 2 ore după ora de sosire prevăzutăș
- dacă dovedește că anularea este cauzată de împrejurări excepţionale care nu au putut fi evitate în pofida adoptării tuturor măsurilor posibile.
Conform CJUE, „anularea” nu vizează numai absența decolării aeronavei în cauză, ci include și situația în care aeronava a decolat, însă ulterior a fost nevoită, indiferent din ce motiv, să revină la aeroportul de plecare, iar pasagerii aeronavei au fost transferați pe alte zboruri.
6.Întârzierea prelungită a zborului
În acest caz, drepturile pasagerilor diferă în funcție de două elements distanța de zbor și durata întârzierii. Dacă, în raport cu ora programată pentru plecare, decolarea avionului întârzie:
- timp de două ore, în cazul zborurilor de peste 1 500 de kilometri sau mai puţin;
- timp de trei ore sau mai mult, în cazul tuturor zborurilor intracomunitare de peste 1 500 de kilometri şi al oricăror alte zboruri cuprinse între 1 500 şi 3 500 de kilometri;
- timp de patru ore sau mai mult, în cazul tuturor zborurilor care nu se încadrează în categoriile de mai sus
pasagerii au in mod automat drept la deservire constând mese şi băuturi răcoritoare, direct proporţionale cu timpul de aşteptare și dreptul la două apeluri telefonice gratuite şi la mesaje prin fax sau e-mail.
În cazul în care întârzierea este de cel puţin cinci ore, pasagerii au dreptul la rambursarea în termen de şapte zile a costului integral al biletului, la preţul de achiziţie pentru partea sau părţile de călătorie neefectuate şi pentru partea sau părţile deja efectuate, în cazul în care zborul devine inutil în raport cu planul de călătorie iniţial al pasagerului, și, dacă este cazul, la un zbor de retur la punctul de plecare iniţial, cât mai repede posibil.
Deși Regulamentul nu prevede în mod expres dreptul pasagerului, al cărui zbor are întârziere, de a obține și o compensație Curtea a hotărât că pasagerii zborurilor întârziate au același drept la compensație ca pasagerii zborurilor anulate dacă ajung la destinația finală cu trei ore sau mai mult după ora de sosire prevăzută iniţial de operatorul de transport aerian. Pentru exemple concrete în care pasagerii au avut câștig de cauză vezi cazurile C‑402/07 și C‑432/07.
Atentie insa: o asemenea întârziere nu dă naştere unui drept la compensaţie în favoarea pasagerilor dacă operatorul de transport aerian poate face dovada că întârzierea prelungită este cauzată de împrejurări excepţionale care nu au putut fi evitate în pofida adoptării tuturor măsurilor posibile, deci care scapă de sub controlul efectiv al operatorului de transport aerian: de exmplu o pană de curent care împiedică desfășurarea operațiunilor premergătoare zborului.
Curtea a stabilit că o problemă tehnică survenită la o aeronavă, care determină anularea sau întârzierea unui zbor, nu intră în sfera noţiunii „împrejurări excepţionale” decât dacă această problemă este urmarea unor evenimente care nu sunt inerente exercitării normale a activităţii companiei şi scapă de sub controlul efectiv al acesteia.
De asemenea, în cazul C-452/13 Curtea a stabilit ca noțiunea „oră de sosire”, utilizată pentru stabilirea duratei întârzierii suferite de pasagerii unui zbor, înseamnă momentul în care se deschide cel puțin una dintre ușile aeronavei, cu condiția ca, din această clipă, pasagerilor să li se permită părăsirea aparatului.
7.Incidente referitoare la bagaje
Conform Convenției compania este răspunzătoare pentru daunele survenite din cauza distrugerii, pierderii sau deteriorării bagajului înregistrat, cu condiţia ca evenimentul care a provocat asta să fi avut loc la bordul aeronavei sau în perioada în care transportatorul avea în grijă bagajul înregistrat. În cazul unui bagaj neînregistrat, inclusiv al obiectelor personale, transportatorul poartă răspunderea dacă dauna survine din vina sa, directă sau indirectă.
Primirea de către pasager, fără nicio reclamaţie, a bagajelor înregistrate constituie, până la proba contrară, dovada că acestea au fost predate în bună stare. Prin urmare, în caz de deteriorare pasagerul trebuie să adreseze operatorului o reclamaţie imediat după descoperirea deteriorării şi cel mai târziu într-un interval de 7 zile de la data primirii, pentru bagajele înregistrate.
În caz de întârziere, reclamaţia trebuie făcută cel mai târziu într-un termen de 21 de zile de la data la care bagajele au fost puse la dispoziţia sa. Orice reclamaţie trebuie formulată în scris şi transmisa în acest interval de timp. În situația în care transportatorul recunoaşte pierderea unui bagaj înregistrat sau dacă un bagaj înregistrat nu a sosit la destinaţie în termen de 21 de zile de la data la care ar fi trebuit să sosească, pasagerul este îndreptăţit să solicite compensații.
Convenția stabilește o limită a compensației de aproximativ 5 600 RON (conform cursului BNR din 01.04.2015) pentru fiecare pasager, echivalentul a 1000 DST (Drepturi Speciale de Tragere).
8.Cum procedezi in cazurile de mai sus?
În cazul în care un pasager consideră că nu i-au fost respectate drepturile prevăzute e recomandabil să încerce o soluționare amiabilă a incidentului cu operatorul de transport aerian. Astfel, pasagerul trebuie să sesizeze în scris departamentul de relații cu clienții al companiei, arătând drepturile care i-au fost încălcate și dând detalii despre incident.
Dacă operatorul nu transmite nici un răspuns sau raspunsul vizeaza un refuz de a respecta drepturile mentionate mai sus, pasagerul trebuie sa se adreseze Autoritatii Naționale pentru Protecția Consumatorilor (ANPC) (dacă incidentul a avut loc pe teritoriul României) sau organismului naţional competent din ţara în care a avut loc incidentul (caz în care completarea formularului de reclamație se va face în limba engleză). ANPC poate primi reclamații atât de la pasageri cu cetățenie română cât şi de orice alţi pasageri care beneficiază de prevederile Regulamentului. Dacă incidentul nu a avut loc pe teritoriul României iar pasagerul depune reclamația la ANPC aceasta o va transmite organismului competent.
Reclamaţia se face în nume personal, în format scris sau electronic și trebuie rezolvată în termenul legal de 30 de zile (conform prevederilor O.G. nr. 27/2002). Termenul se calculează de la data înregistrării petiţiei la autoritatea competentă.
Pentru a ușura sarcina pasagerilor, Comisia Europeană a creat un formular standard ce poate fi accesat aici. Odata completat, formularul trebuie transmis atât organismului național cât și companiei aeriene. Se recomandă completarea acestuia atât în limba română cât și în limba engleză. De asemenea, e recomandabil ca pasagerul să atașeze toate documentele relevante, incluzând carta de îmbarcare, biletul, orice corespondență purtată cu operatorul, facturi, bonuri fiscale, contracte sau alte documente.
Potrivit H.G. nr. 1912/2006 omisiunea de a informa pasagerii precum și neacordarea de către Dacă operatorul de transport aerian omite să informeze pasagerii despre drepturile lor, în cazul unei situații precum cele enumerate mai sus, comite o contravenție și poate fi sancționat conform H.G. nr. 1912/2006.
În cazul în care demersurile se mai sus nu conduc la rezolvarea problemei pasagerul poate demara o acțiune în justiție împotriva companiei în termen de 2 ani de la data sosirii la destinaţie sau de la data la care aeronava ar fi trebuit să sosească sau de la data încetării transportului.
Avocat Cristina Pena
România fără Justiție 